全体员工：
为了认真贯彻执行“安全第一，预防为主”的安全生产方针，确保在旅游突发事件和生产安全事故发生后能及时予以控制，防止事故蔓延，有序、有效的组织抢险和救助，保障游客人身和财产的安全。依据《生产经营单位生产安全事故应急预案编制导则》结合公司实际情况，本着“预防为主，救援为主、统一指挥、分工负责”的原则，特制定《湖南万里路旅行社旅游突发事件应急预案》，现予以公布，自公布之日起施行。
各员工应按照本预案内容与要求，参加培训和演练，以便在事故发生后，能及时按照预定方案进行救援，在短时间内使事故得到有效控制。
负责单位：湖南万里路研学旅行教育有限公司
1.1编制目的
为了提高应对和防范生产安全事故风险的能力，确保在事故发生后，能够立即组织施救，防止事故扩展，保证游客的人身和财产安全，最大限度地减少事故造成人员财产和生命的损失，提高应对防范风险，特制定本预案。
1.2编制依据
（1）《中华人民共和国突发事件应对法》
（2）《中华人民共和国突发事件应对法》
（3）《中华人民共和国旅游法》
（4）《旅行社条例》
（5）《旅游安全管理暂行办法》
（6）《湖南省旅游局旅游突发事件应急预案》
（7）《长沙市突发事件总体应急预案》
（8）《长沙市旅游突发事件》
1.3适用范围
本预案适用于湖南万里路研学旅行教育有限公司在组织游客外出旅游时范围内发生交通事故、踩踏事故、食物中毒、火灾事故、自然灾害等安全事故的相关应急处理、应急反应、救援程序。
1.4预案应急体系
交通事故处置；治安事故处置；食物中毒处置；
火灾事故处置；地震灾害处置；水灾避险处置；
1.5应急工作原则
以人为本，救援第一 属地救护，就近处置。
及时报告，信息畅通 分级负责，快速反应
主要从事国内大中城市旅游地的游客组织、协调。主要存在道路交通事故、治安事故、食物中毒事故、火灾事故事故、地震灾害、水灾避险事故对游客造成的人身伤害和财产损失的突发事件。
设立应急协调指挥领导小组，负责协调指导旅游突发事件的相关处置工作。（应急体系图见附件）（以图表的形式体现）
3.1领导小组及职责
组 长：研学旅行总指挥
成 员：各部门负责人、旅游计调
具体职责：接到报警后根据事故情况及时报告组长，决定本预案的启动和终止，积极协助相关部门为旅游者提供各种救援；对各类信息进行汇总分析，及时向上级部门和有关单位报告有关救援信息，以及处理其他相关事项。组长不在时由副组长代行其职责。
3.2成员单位及职责
3.2.1协调联络组
组成人员：计调部成员
职责：负责领导小组日常工作，对突发事件的报警进行研判，为领导小组救援决策提供相关信息；
掌握救援相关部门和专业救援队伍的联络方法，当发生事故时，执行领导小组做出的决定，负责与相关救援部门和救援队伍的联络工作；
负责与事发地各级政府和发生事故单位的联络工作；
负责事故发生后的善后处置工作；
配合事故调查单位开展事故调查工作；
负责与上级主管部门的联络工作。
3.2.2现场救护组
组成人员：全体人员
职责：按照领导小组指示，赶赴现场，与当地政府、当地救援力量、事故单位共同协调，开展救援工作。
3.2.3信息组
职责：负责事故信息的收集、核实、传递和有关的信息。
职责：协助相关部门做好事故的善后处理工作。
3.2.4后勤保障组
组成人员：财务全体人员
职责：负责协调、联系相关救援物资的准备、通讯保障、车辆调配、人员供给等后勤保障工作。
4.1预防
4.1.1建立健全旅游安全管理规章制度。明确安全责任，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位以及每个员工。
4.1.2办理旅行社责任保险。组团时建议旅游者投保人身意外保险。为带团导游员办理人身意外保险。
4.1.3制订旅游安全事故预防及处理应急措施。应含有：消防安全预防及处理应急措施；治安案件预防及处理措施；交通事故预防及处理措施；食物中毒预防及处理措施；突发公共卫生事故处理措施。
4.1.4加强对员工的旅游安全知识的教育和培训。普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后才能上岗。
4.1.5旅行社经营场所的消防疏散通道通畅，设施设备完好、有效，符合有关规定。坚持定期安全检查工作，及时消除不安全隐患。
4.1.6旅行社组织旅游活动，租用和使用的交通工具必须有合法营运手续，签订规范的租赁合同，不得雇佣“黑车”。在安排旅游者的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于疲劳状态。
4.1.7组织旅游者旅游期间，导游员要切实负起责任，出团前要对游客进行必要的安全知识和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防护。在容易发生安全事故的场所，及时提示旅游者注意，并不得擅自离团。
4.2预警
根据对旅客可能造成的危害性及紧急程度、发展趋势，将旅游安全生产事件预警分为一般预警和紧急预警。由应急领导小组办公室通过电话或上墙发布等形式对外发布。
预警类型
预警条件
预警措施
一般预警
当地政府和目的地政府发布一般天气灾害预警可能影响到旅客安全；
1、建立各种制度
2、完善各种应急准备
紧急预警
可能对游客造成重大人身伤害，可能造成社会影响的
通知所有人员，随时做好应对防范准备。
5.1应急响应分级
旅游突发事件按旅游者的伤亡程度分为一般事件（Ⅳ级）、较大事件（Ⅲ级）、重大事件（Ⅱ级）、特别重大事件（Ⅰ级）四级。
5.1.1一般事件（Ⅳ级）：一次突发事件造成1人以上3人以下死亡（含失踪和被困，下同），或者死伤10人以下，或者30人以下受伤（包括中毒，下同）。
5.1.2较大事件（Ⅲ级）：一次突发事件造成3人以上10人以下死亡，或者死伤10人以上或者30人以下，或者30人以上60人以下受伤。
5.1.3重大事件（Ⅱ级）：一次突发事件造成10人以上30人以下死亡，或者死伤30人以上60人以下，或者60人以上100人以下受伤。
5.1.4特大事件（Ⅰ级）：一次突发事件造成30人以上死亡的，或者100人以上受伤。
上述有关数量表述中“以上”含本数，“以下”不含本数。
5.2应急响应行动
5.2.1一般(Ⅳ级）旅游事件发生后，组长立即启动旅游应急预案Ⅳ级响应，组织实施应急救援。
5.2.2较大(Ⅲ级）旅游事件发生后，组长立即启动应急预案Ⅲ级响应，组织实施应急救援。并及时报告市旅游局、市人民政府有关部门。迅速通知成员部门，赶赴旅游事件现场开展应急救援。
5.2.3重大(Ⅱ级）旅游事件发生后，组长立即启动实施应急救援预案，并及时报告旅游局、市人民政府有关部门。在上级应急指挥部的领导下开展应急救援处置工作。
5.2.4特别重大(Ⅰ级）旅游事件发生后，组长立即组织实施应急救援预案，并及时向市旅游局、市人民政府有关部门报告。在上级应急指挥部的领导与指挥下开展应急救援处置工作。
旅游事件发生后，组长应及时在接报后1小时内，将情况报告政府相关主管部门。
6.1指挥与协调
旅行社统一领导、协调旅游事件应急救援工作，并及时启动应急预案，组织有关专家指导现场应急救援。
6.2应急处置
6.2.1应急处置基本步骤
事发第一时间处置旅游事件，事发后，应迅速组织开展自救、互救，充分利用社会救援力量开展抢险救援工作。事发地旅游事件应急救援力量不足以有效救援时，可向上市旅游局请求增加救援力量。
现场救助应急处置内容：封锁事发现场；建立现场工作区域；抢救受害人员；设立人员疏散区；对旅游事件危害情况进行初始评估；探测危险物资及控制危险源；清理旅游事件现场。
6.2.2自然灾害、旅游交通事故、重大传染病疫情、重大食物中毒事件、消防安全事故等造成的旅游事件应急救援处置程序
当自然灾害、旅游交通事故、重大传染病疫情、重大食物中毒事件、消防安全事故等造成旅游事件时，及时上报市旅游局。
6.2.3 社会安全事件造成的旅游事件的应急救援处置程序
（1）当发生港澳台和外国旅游者伤亡事件时，除积极采取措施救援外，应注意核查伤亡人员的团队名称、国籍、性别、护照号码及在国内外的保险情况，并向上级部门报告。
在组织入境旅游中发生旅游事件时，旅行社领队应及时向组长报告，组长及时向政府有关部门及时汇报。
6.3信息发布
配合政府有关部门做好新闻发布的准备工作。
6.4 应急结束
当事件已经得到有效控制，受伤人员基本得到救治时，根据上级的指示宣布应急结束。
6.5善后处置
会同相关部门做好善后处置工作，包括人员安置、补偿，征用物资补偿，污染物收集、清理与处理等事项，消除影响，妥善安置伤亡人员，尽快恢复正常秩序，确保社会稳定。协助保险机构依法做好有关定损、理赔工作。
6.6应急结束
当旅游事件已经得到有效控制，受伤人员基本得到救治时，组长宣布应急结束。
7.1通信保障
对应急救援的职能部门、相关单位、专家组的通信录，并定期更新，保障畅通。
7.2装备保障
为参与应急救援的人员配备相应的救援工具、车辆等抢险救援装备。
7.3资金保障
统筹安排应急救援专项资金，做到专款专用。用于组建专家队伍、开展应急演练、对安全人员进行培训及购置仪器设备、抢险工具、交通工具等。
8.1宣传、培训和演练
应加强对应急事件预防、避险、避灾、自救、互救等知识的宣传教育，组织、督促对有关人员开展培训，提高其快速抢险、营救伤员、消除危害等应急救援技能。同时，应定期组织应急救援演练，不断提高救援人员应急处置能力。
8.2奖励与责任
对在旅游事件应急处置工作中作出突出贡献的个人予以表彰奖励；对不认真履行职责、玩忽职守且造成严重损失的，要依法给予责任人行政处分，触犯法律的，依法追究法律责任。
9.1预案培训和演练
每年至少组织两次专项预案和一次综合预案的培训和演练，熟悉应急处置方法；
9.2预案修订
应急预案每三年修订一次，出现下列情况之一时，进行本事故应急预案的维护和更新：
（1）依据应急演练评估报告，及时修订、完善本预案，实现预案的持续改进，并按程序对预案进行审核，履行审批及报备手续。
（2）相关部门或人员，发生变动及时更新。
（3）本预案依据的国家法律、法规、规章、标准发生变化要及时补充完善。
（4）上级应急预案管理部门要求修订时要及时修订。
9.3预案备案
本应急预案的报备部门：长沙市旅游局。
9.4预案实施
本应急预案2018年5月2日发布实施
附件一:
一、交通事故处置预案
导游人员应该具有交通安全意识和必要的交通常识，提醒司机检查车辆，发现事故隐患及时提出更换车辆的建议；协助和监督司机做好安全行车工作。交通事故发生后，导游人员应做到：
1、立即组织抢救。发生交通事故时，导游应立即与驾驶员协助打开车门，让游客尽早离开事故车辆（并嘱咐现场人员必须避开危险地段，避免产生二次交通事故），出现伤亡时，导游人员应立即拨打120急救电话并组织现场人员和未受伤的游客迅速抢救受伤的游客，特别是抢救重伤员。如不能就地抢救，应立即将伤员送往离出事地点最近的医院救治。
2、保护现场，立即报案。事故发生后，应尽一切努力保护现场，并尽快报案。报公安110或交通事故122报警台，请求派员赶赴现场调查处理。
3、迅速向旅行社报告。将受伤者送往医院后，导游人员应迅速向旅行社领导报告交通事故发生及旅游者伤亡情况，按领导指令开展下一步工作。旅行社领导应在同一时间报旅游行政管理部门。
4、做好旅游团其他人员的安抚工作。交通事故发生后，导游人员应做好团内其他旅游者的安抚工作，继续组织安排好参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。
5、写出书面报告。交通事故处理结束后，导游人员要写出事故报告。内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况；事故责任及对责任者的处理；旅游者的情绪及对处理的反映等。报告力求详细、准确、清楚。如旅游团有领队的，应请领队在报告落款处署名。
附件二：
二、治安事故处置预案
在旅游活动中，遇到歹徒行凶、诈骗、偷窃、抢劫等，导致旅游者身心及财物受到损害的，统称治安事故。
导游要提醒旅游者：不要将房间号告诉陌生人；不要让陌生人或自称饭店维修人员随便进入房间；不要与私人兑换外币；出入房间锁好房门，夜间不要贸然开门；贵重物品不要随身携带或放在房间内，可存入饭店总台保险柜；离开游览车时不要将证件或贵重物品遗留在车内。
导游人员要始终与旅游者在一起，注意观察周围环境，经常清点旅游者人数；车行途中不得随意停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员应提醒司机不要停车。
发生治安事故，导游人员应：
1、保护旅游者人身及财产安全。导游人员应挺身而出保护旅游者，将当事旅游者转移到安全地点，力争追回钱物；如有旅游者受伤，应立即组织抢救。旅行社领导报告治安事故发生的情况并按领导指令开展工作，情况严重时，请领导亲临指挥、处理。
2、安定旅游者的情绪。治安事故发生后，导游人员应采取必要的措施，安定旅游者的情绪，力争使旅游活动按行程计划进行。
3、写出书面报告。导游人员应写出详细、准确的书面报告，除报案内容外，还应写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况、受害者和旅游团其他成员的情绪及有何反映、要求等。
4、协助领导做好善后工作。导游人员应准备好必要的证明、资料，处理好善后事宜。
附件三:
三、火灾事故处置预案
导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆物品，不乱扔烟头和火种；入住饭店后，导游人员应尽快熟悉饭店楼层的安全出口、安全楼梯的位置及安全逃生路线，并适时向旅游者介绍；导游人员应掌握领队和旅游者的房号。发生火灾事故，导游人员应：
1、立即报警；
2、迅速通知领队及全团旅游者；
3、配合饭店工作人员，迅速、有序地通过安全出口疏散旅游者；
4、引导自救：
A、不使用电梯；
B、若身上衣服着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗；
C、必须穿过浓烟区时，用浸湿的衣物披裹身体，用湿毛巾捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行；
D、大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援；
E、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员；
5、协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者；若有重伤者应迅速送医院，有人死亡，按有关规定处理；采取各种措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出详实的书面报告。
附件四：
四、食物中毒处置预案
通过合同或协议方式，要餐厅保证旅游者用餐安全。
导游人员要提醒旅游者不在小摊贩上购买食物，团队就餐时发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。发现旅游者食物中毒，导游人员应：
1、设法催吐并让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；
2、立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；
3、迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。
附件五：
五、地震应急处理预案
导游人员应密切关注旅游目的地或途经地的天气或其他消息，每天与旅行社计调取得联系。当地震灾害发生时，导游人员应：
1、立即通知领队及全团旅游者，约定失散时的集合地点和联系、通讯方式；
2、听从当地抢险救灾指挥人员的指挥；
3、引导自救：
A、为防止次生灾害的发生，首先要切断电源、气源，防止火灾发生。
B、如当时正在楼房内，首先要保持清醒、冷静的头脑，及时判别震动状况，千万不可在慌乱中跳楼；其次，可躲避在坚实的家具下或墙角处，亦可转移到承重墙较多、开间小的厨房、厕所去暂避一时（因为这些地方结合力强，尤其是管道经过处理，具有较好的支撑力，抗震系数较大）。也可根据建筑物布局和室内状况，审时度势，寻找安全空间和通道进行躲避，减少人员伤亡。
C、当地震时，团队正在室外，应就地选择开阔地避震，避开高大建筑物或构筑物，特别是有玻璃幕墙的建筑；姿势上选择蹲下或趴下（双手保护头部）；不要乱跑，避开人多的地方，不要随便返回室内；
避开危险物、高耸或悬挂物：变压器、电线杆、路灯等；广告牌、吊车；过街桥、立交桥；高烟囱、水塔下等。
避开其他危险场所：狭窄的街道；危旧房屋，危墙；女儿墙、高门脸、雨蓬下；砖瓦、木料等物的堆放处。
D、地震时团队正在影剧院、体育馆等公共场所时应听从现场工作人员的指挥，不要慌乱，不要拥向出口，要避开人流，避免被挤到墙壁或栅栏处。
就地蹲下或趴在排椅下；注意避开吊灯、电扇等悬挂物；用书包等保护头部；等地震过去后，听从工作人员指挥，有组织地撤离。
在商场、书店、展览馆、地铁等处选择结实的柜台、商品（如低矮家具等）或柱子边，以及内墙角等处就地蹲下，用手或其他东西护头；避开玻璃门窗、玻璃橱窗或柜台；避开高大不稳或摆放重物、易碎品的货架；避开广告牌、吊灯等高耸后悬挂物。
在行驶的汽车（火车、地铁）内应用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李从架上掉下伤人，面朝行车方向的人,要将胳膊靠在前坐席的椅垫上，护住面部，身体倾向通道，两手护住头部；背朝行车方向的人，要两手护住后脑部，并抬膝护腹，紧缩身体，作好防御姿势。
E、当团队正在野外时，应避开山脚、陡崖，以防山崩、地裂、滚石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流时，要向垂直与滚石前进方向跑，切不可顺着滚石方向往山下跑；也可躲在结实的障碍物下，或蹲在地沟、坎下；特别要保护好头部。
附件六：
六、水灾避险预案
导游人员应随时掌握旅游行程中各地的天气情况，及时向当地旅行社地陪导游了解可能影响或危及本次旅游安全的信息。当洪水发生时，导游人员应：
1、及时通知领队和全团旅游者，约定如遇失散的集合地点及联系、通讯方式；
A、当洪水威胁到房屋时，应及时关上电源总开关和煤气阀，以免着火和触电伤人。
B、为防止洪水涌入屋内，可用自制的沙袋或毛毯等塞住门窗的缝隙。
C、如果洪水不断上涨，你就应留心贮备一些饮用水、食物、保暖衣物、轻便简单的炊具、打火机、火柴等。
D、如果水灾迫使你躲到屋顶上暂避，或者要自制木筏逃生时，还应准备一些可发出求救信号的东西，如手电筒、应急灯、哨子、旗帜、鲜艳的床单、沾油的破布（纸或木根）、镜子等。
E、离开房屋前要多吃些或带些含热量较多的食品。
F、制作简单木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的东西；如果没有绳子，可用被单等绑扎；当水流很急时或不到最后关头都尽可能不用木筏逃生。
G、当需要涉水行走时，要选择水流较平缓的地方，应面向水的上游，侧身一步一步地划步横行，要先站稳一只脚后，才能抬起另一只脚来，并最好能用一根长杆探测水深及防止跌倒。
湖南万里路研学旅行教育有限公司
